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Dynamik von Kundenerwartungen im Dienstleistungsprozess

Konzeptionalisierung und empirische Befunde

de

Éditeur :

Gabler Verlag


Paru le : 2012-12-06



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Description
Servicequalität genießt einen besonderen Stellenwert bei der Entstehung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Kunden nehmen eine hohe Dienstleistungsqualität wahr, wenn die erhaltene Leistung ihren Erwartungen entspricht oder diese übertrifft.
Mark Richter untersucht unter dynamischen Gesichtspunkten, wie Kundenerwartungen systematisch gesteuert werden können, um so die beim Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität zu steigern. Er entwickelt ein Modell der Erwartungsveränderung und -wirkung und ergänzt den klassischen kognitiven Erwartungsbegriff um eine affektive Interpretation. Auf der Basis dieser Ergebnisse stellt der Autor einen systematischen Managementansatz zur Steuerung von Kundenerwartungen vor und leitet konkrete Erwartungsmanagementstrategien und -maßnahmen für die verschiedenen Phasen eines Dienstleistungsprozesses ab.
Pages
308 pages
Collection
n.c
Parution
2012-12-06
Marque
Gabler Verlag
EAN papier
9783834900777
EAN PDF
9783322978714
Informations sur l'ebook
Nombre pages copiables
3
Nombre pages imprimables
30
Taille du fichier
32870 Ko
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Prix
62,06 €
Dr. Mark Richter ist wissenschaftlicher Mitarbeiter am WWZ der Universität Basel, Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung (Prof. Dr. Manfred Bruhn).

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